发生以来，不少市民反映12345热线无法通过。9月7日，贵阳市委政法委员、政治部主任周华娜在新闻发布会上表示，12345热线作为市委、市政府的公共服务平台，7×全天候为公众提供咨询、投诉和求助服务。发生以来，有市民反映12345热线打不通，确实发生了这种情况。
周花娜说，主要有三方面的原因：一是热线话务量激增。9月2日0时至9月7日10时，贵阳12345热线话务量305454人次，单秒进线量最高峰340人次，日均56566人次，是日常话务量的6倍。涉及的类话务量占74.28%。二是接电平均耗时增加。由于市民对及时调整的防控措施和动态仍存在诸多困惑，部分市民朋友在家等待时感到焦虑，咨询反映了陈述时间的增加。在办理业务的同时，运营商应积极引导群众情绪。目前，单次接电的平均时间从每天3分钟增加到5分钟。三是接线人员力量不足。由于部分话务员处于沉默区，也要配合服从临时静态管理，履行防控政策四方责任中的个人责任，不能上班。在人力紧张的情况下，贵阳市及时调整工作机制，协调人员配置，延长班级时间。目前，单人日均受理量比平时80人增加到120人，但仍无法更好地应对大幅增加的话务量，造成无法通过，给市民带来不便。
针对这一问题，贵阳市已从四个方面开始加强和改进——
一是增加力量。近日，通过协调省12345热线、市110热线、电信服务热线等相关专业力量，先后补充155名电话服务员，但仍不够。接下来，我们将继续协调和补充人力，最大限度地丰富电话服务人员的实力。
二是加强培训。坚持边工作边培训，特别是针对近期市民高度关注的相关事项，及时开展培训，切实提高话务员业务水平，更快回答市民疑惑，更好地满足市民需求。
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三是优化机制。按照战时标准，加强市有关职能部门与区（市、县）的协调联动，进一步完善案件受理、派遣、监督、验证等工作机制，优先考虑重症治疗、妊娠检查生产、药品配送等紧急情况，有效实施。
四是拓宽渠道。一方面，充分动员网格成员和联户长，通过联户微信群等平台，聚集大量12345热线，咨询防控政策和动态相关内容，通过多渠道主动通知市民朋友。另一方面，希望市民关注建城微治微信微信官方账号，及时处理微信官方账号上的问题。
转让：贵阳日报
来源： 贵州交通广播
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