人们经常忘记他们说了什么，做了什么，但人们会记住他们的感受和经历。”
马娅，美国作家·安杰卢的诗完美预言了当今经济时代的经历。从购买产品，到购买服务，再到购买体验，在物质丰富的商业世界里很容易满足刚性需求，但要抓住消费者的心，需要更多的光环时刻。
如何细化沉淀接近飘渺的客户体验，形成一击胜利的商业武器？这套高效方法论形成的CEM行业正在等待即将到来的大爆发。
一、千亿赛道，黎明前夜
做生意就像坠入爱河。即使消费者看到了很多高富帅，他们最终也会一见钟情于温柔体贴的暖男。
对于日益挑剔的消费者来说，由体验驱动的消费行为和消费心理早已成为用脚投的新模式。互联网的兴起开辟了消费者对制造商的反馈渠道。消费者越来越深入地参与产品的设计。风格、品味、专业、亲密等体验价值逐渐成为消费者支付高溢价的重要原因。
对于内卷严重的消费品牌来说，功能和价格不再是核心竞争力，商品的情感精神属性是一击胜利的关键。从水平上看，体验经济涵盖零售、娱乐、旅游、餐饮、教育、服务等领域；从前端人员、商品、场地再造到后端智能供应链、大数据系统、营销渠道和方，可以成为品牌与消费者积极互动、渗透价值的重要环节。体验经济无处不在，彻底持久地改变了当今的市场逻辑。
无论是华为、小米还是国内市场vivo、OPPO互联网企业等产品明亮，或钟薛高、活力森林、华西子等新消费品牌，越来越多的企业从产品研发到营销战略开始把客户体验放在首位。
在国内市场，客户体验管理作为专有名词（CEM，也称CXM, Customer Experience Mangement）也许有点奇怪，但在数字化起步较早的海外市场，CEM服务已经成为企业服务轨道上财富飙升的亮眼明星。
在此之前，美国市场个市场CEM企业成功IPO，还有一些独角兽创业公司活跃在各个细分市场，数据显示，CEM北美市场规模约500-700亿美元。同时，国内企业CEM近年来，对服务的关注也逐渐升温。通过Google Trends百度指数对CX可以看出，中国市场一线城市和沿海发达地区对客户体验的关注已经开始，正处于探索阶段CEM服务加速趋势明显。
对于国际品牌来说，对于国际品牌来说CEM服务的应用早已成为家常便饭。全球有6家宝马CEM既有服务商Qualtrics, MaritzCX国内唯一的服务提供商卓思也出现在海外明星企业中。他们已成为宝马客户体验全栈管理的全球供应商，为宝马提供研究、文本分析NLP技术、CB许多产品和服务，如平台。
云计算与大数据研究所根据中国信息通信研究所QYR其他机构的研究报告显示，目前CEM未来五年，中国市场规模已达500亿元CEM市场规模将达到5000亿元。不难看出，CEM服务在中国是一个快速增长但尚未深入培育的领域，中国CEM市场正处于爆发的前夜。
二、千人千面，怎么破局？
每个人都知道体验感的重要性，但难点在于人类情感的复杂多变。
首先，抽样调查曾经是企业了解客户的主要渠道，但消费者的行为偏好是数千人和数千张脸。样本小、范围窄的调查方法足当今用户洞察力的粒度要求。
早在互联网诞生之初，许多网站或APP意识到人机交互的重要性，并提出用户体验（UX）的概念。当各行各业在数字浪潮中更深入地参与互联网领域时，从用户的角度设计和优化软件产品UX服务也进一步扩大了范围，演变成了客户体验的概念。
与传统的UX相比，CEM服务包括了全渠道全部客户的全部体验，凡是客户和企业之间的连接点都被视为客户体验触点。APP、400电话、线下商店、指导牌...无论是线上还是线下，只要有人，都需要提供最好的客户体验。因此，CEM服务的第一步是通过勾勒客户的旅程，建立覆盖全时全域的数据获取机制，立体获取全程、全渠道、全场景的用户体验数据。
接下来，企业应该如何从用户的角度找到真正影响用户转型的痛点和悦点？客户声音分析的关键在于建立客户表达与企业管理之间的桥梁。这座桥上最关键的基石是Know-how。所谓的Know-how，它是基于对客户表达特征的充分理解，同时叠加对行业和业务管理的充分理解，形成知道为什么的能力。CEM服务收集客户体验过程数据和运营结果数据，为洞察用户提供更广泛的视角，实现以客户体验为中心的企业运营。
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其次，消费体验作为一种个人感受，难以量化，更难以总结为一套精细的管理规则。然而，目前的基础NLP为核心的认知智能技术已经能够让CEM灵活运用体验作为信息沉淀，也成为CEM核心技术基础是服务。
如何听、听清、理解客户？其背后的科技需求不容小觑。网上电商客服，APP可以依靠用户社区ETL或API收集数据，而过去被忽视的线下零售和服务渠道需要应用蓝牙麦克风、麦克风阵列、智能扬声器等智能硬件。
自动语音识别技术需要用于处理文本和声音等非结构化数据（ASR） 自然语言处理技术（NLP），其中NLP技术是重中之重。NLP技术的核心不在于其快速、经济、准确，而在于标准的统一。只有统一的标准，才能产生统一的测量；只有统一的测量，才能进行统一的管理。结合业务场景，在充分了解客户表达特征的基础上，叠加行业和业务的专业知识，基于认知地图NLP该技术已成为客户和企业之间的翻译器，可以在短时间内明确客户需求和需求的原因和后果，并负责解决问题。
最后，任何数据分析最终都要落实到实际操作中现。传统的用户管理仅根据数据总结用户行为的趋势，CEM它可以提前研究和判断消费者的行为，为企业创体验全链闭环业务。
目前国内有些CEM企业推出了成熟的集成产品，即客户体验管理平台（CEP, Customer Experience Platform）。CEP不仅仅是一个以NLP 以认知图谱为核心的全渠道客户之声监测分析平台，结合OA还提供了体验改进任务的平台。如今，企业都在大力推进数字化建设，无一例外都在建设中CDP(Customer Data Platform)，CDP如果与客户数据和业务数据相结合，本质上是中间平台CEP结合才是真正的实现What Why从体验设计到体验监控和分析，真正实现客户体验驱动的运营改进，并最终实现全栈闭环管理的体验改进。
三、落地本土，前路何在？
三、落地本土，前路何在？
回到中国市场，近年来，新消费的崛起和购买力的飙升是大势所趋在这片蓬勃发展的消费热土上，CEM如何深耕服务？
中国市场规模大，品牌多，各企业信息化程度和发展方向不同，与产品化、软件化程度高的美国市场大不相同。从这个角度来看，洋品牌进入中国或复制美国模式并不是最好的解决方案。落地本土，CEM企业需要更强的客户洞察力和核心技术能力，并提供以人为本的个性化CEM只有做到知己知彼，才能更符合市场生态。
国内CEM在行业中，一些早期进入轨道的企业多年来一直深入从事垂直行业，并比公众想象的要快得多。国内CEM宝马中国赛道头品牌卓思承接NPS该项目是宝马世界上第一个客户体验监控项目，2015年为宝马中国实施的服务体验监控项目也获得了宝马世界最佳实践奖。
目前，卓思90%以上的客户是世界500强企业，宝马、奔驰、拜耳、保利等行业龙头企业与之密切合作。可以看到，CEM该行业的国内团队建立了自己的服务优势，基于自己的市场洞察力积累了更多的经验，成为海外巨头克服适应的主要帮手。
对于处于发展早期的国内CEM对于企业来说，提高专业实力也是当务之急。只有加快赛道玩家的发展，服务好、经验丰富、技术强的品牌才能尽快实现行业领先。
从核心技术的角度来看，国内领先CEM企业建立了相当成熟的服务平台。目前主流的CEM平台已经覆盖B、O、M三域数据涵盖了客户与运营商互动的所有接触点和渠道数据，许多制造商也为客户的整个生命周期提供过程管理。其中，卓思广泛应用于国内市场NICE从技术上讲，平台能够快速洞察数千万高精度语料，生产客户体验分析认知沙盘，证明了国内CEM企业在市场上具有相当大的竞争力。
从行业经验来看，立足本土国内CEM企业，许多跨国企业在经营中国市场时，更倾向于与国内市场合作CEM企业合作。近年来，宝马中国、日产中国、神龙汽车、广汽本田、广汽丰田等汽车企业与国内企业在一起CEM2015年，奔驰中国与卓思设计推出了中国首个客户体验指数BCE Index。在NLP卓思在认知地图技术方面积累了10多年的经验，已将合作伙伴扩展到政府、企业和学习三个领域。这些实践经验也为着陆场景提供了丰富的想象空间。
技术实力逐渐丰富，服务经验也得到沉淀。总的来说，国内的头CEM企业已经到了量变向质变的爆发边缘。
近年来，企业服务领域的投资增长一直保持着良好的趋势。作为企业服务业的新蓝海，国内CEM资本越来越关注市场。红点风险投资、经纬风险投资等明星资本也纷纷向CEM在赛道上投下橄榄枝，CEM领域融资金额不断刷新，市场资本热度日益升温。总的来说，国内起步早，实践丰富CEM该品牌首先受到资本的关注，对当地市场有准确的洞察力，更了解自己和敌人CEM品牌更具市场稀缺性，成为资本市场各行各业玩家的目标。
随着CEM进入资本视野，茁壮成长CEM市场上的商业逻辑商业逻辑？对中国市场来说，一个全新的黎明即将到来。
作者：钱皓，田笛
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