来源:人民日报-人民日报
前几天在网上买了一些时令食品，想送朋友。结果卡在物流上一动不动。江苏读者张先生写了一封关于他在电子商务平台上的购物经历的信，显然表明商家已经发货，物流状态也已经收到，但没有更新，商家也说不出货物运到哪里。最后，张先生选择了退款。后来他意识到自己可能遇到了虚假发货。
虚假发货是指商品物流信息明显异常，各类商家未真实发货。四川省宜宾市缪女士也有过类似的经历，她在网上买了一瓶防晒霜，下单后半个月物流一直显示已收件。明明没有发货，商家却用快递号欺骗消费者。为什么要这么做？苗女士很困惑。
据了解，目前，电子商务平台一般对商家的交货期限有明确的要求，商品销售后必须在48小时内完成交货，延将受到相应的处罚。为了避免延迟处罚，一些企业选择与物流公司合作进行虚假交付。了几家快递网点，大部分快递员都知道虚假发货。具体操作是物流公司先发布订单号等信息。商家同步到电商平台后，物流显示已收件，即使平台要求的发货动作完成。但实际上，商家并没有将货物真正发出，消费者自然等不到物流信息的及时更新。
商家选择虚假发货的原因可能是缺货。电子商务从业者小周说，有些商家暂时缺货，不想放弃客户，所以他们选择虚假发货来争取时间。如果消费者催促得很紧，就找个理由，比如‘仓库被水泡了’，‘零件丢了’等等，让消费者再等，或者申请退款。”小周说。
促销差价和预售刷单除缺货外，也是虚假发货的重要原因。一些企业从事促销折扣，发现销售很好，不愿意低价出售，所以他们选择虚假发货。一位电子商务从业人员表示，为了吸引消费者，商家在预售过程中有很大的折扣，有时甚至亏损。因此，虚假交付不仅增加了销售数据，而且不会造成实际损失。不久前，浙江省杭州市王女士以折扣价在网上购买了几款预售化妆品。商家承诺30天后发货，但商家表示缺货，要求王女士申请退款。这些商品还挂在明明店里，但是价格贵很多。怎么会缺货？” 王女士认为商家涉嫌欺骗消费者，决定投诉商家。
商家虚假发货是否构成欺诈？武汉大学信息系和电子商务系主任张敏教授指出，虚假交付是典型的合同违约行为，企业需要承担违约责任。2021年双11期间，中消协共收集了22万多条关于虚假发货的信息。中国消费者协会相关负责人表示，诚实守信是市场和交易畅通的基础，必须继续加强对电子商务营销推广中违法行为的监督和控制。有专家表示，如果基于刷单或其他不正当目的，商家根本没有履约能力而虚构库存进行大批量虚假交易，这种情况涉嫌构成欺诈。
平台要制定诚信经营规定，加强对失信行为的联合处罚，对虚假发货等不正当销售行为的商家采取警告、罚款、下架商品或服务、禁止平台进入等措施。张敏说，该平台应该从诚信约束和消费者反馈的双向努力来惩罚虚假交付。为了充分回应消费者在虚假交付后的权利保护需求，平台可以设置追踪评估和二次评估，以反映真实的购物体验。目前，实施二次评价制度的电子商务平台运营商比例不高，建议进一步向所有电子商务平台运营商推广。”张敏说。
一些电子商务平台提高了对虚假发货的处罚，将实际交易金额的10%提高到30%，最高赔偿金额不超过100元，最低赔偿金额不少于5元。王女士向客服投诉后，平台判定商家虚假发货。除了购买化妆品的退款，她还收到了商家支付的违约金。
张敏建议消费者可以采取三步方式：与商家沟通退款，保存聊天记录截图、订单支付物流信息等关键证据，方便后续权利保护；沟通失败，可向电子商务平台投诉或报告；或向市场监管部门、消费者协会、12315平台投诉。
(杨梓岩参与采写) 《 人民日报 》( 2022年08月29日 07 版)
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